Optimer kunderejsen og få flere og gladere kunder

Kunderejsen repræsenterer den samlede oplevelse, som kunderne gennemgår fra det øjeblik, de bliver opmærksomme på din virksomhed, til de bliver loyale ambassadører. 

Er du god til at forstå og håndtere kunderejsen i din virksomhed, kan det have stor indvirkning på din virksomheds succes.

Derfor dykker vi i dette blogindlæg ned i kunderejsens faser, og ser på, hvordan en optimeret kunderejse kan give dig flere og gladere kunder.

Kunderejsens faser

Kunderejsen har forskellige faser.

Første fase er tiltrækningsfasen – det er her din nye kunde støder på din virksomhed første gang. 

Det kan være, at du har en annonce kørende på Facebook, at du har lavet et opslag på sociale medier, som kunden ser,  eller at kunden har søgt på Google, og dit navn dukker op, hvorefter han besøger din hjemmeside.

Såfremt kunden finder det han ser interessant, så flytter kunden over i interessefasen. 

I interessefasen vil kunden gerne modtage dit nyhedsbrev, eller deltage i dit webinar, downloade dine e-bøger osv. Kunden har kort sagt interesse i at lære dig og din virksomhed bedre at kende og finde ud af, hvad du kan gøre for ham. 

Måske opsøger han også viden om, hvem du ellers har som kunder, og hvad de siger om dig – altså kundecases og referencer.

Beslutningsfasen: Kunden tænker på at arbejde sammen med dig – så han booker måske en samtale med dig og kigger på flere kundecases og anbefalinger. 

Konverteringsfasen: kunden har besluttet, at han vil arbejde sammen med dig, og økonomien omkring dette aftales. 

I denne fase vil kunden også vide, hvordan du leverer og hvilken tid det tager, samt hvilken kundeservice han kan forvente. 

Dialogen bliver nu konkrete omkring produkt og levering.

Evalueringsfasen – kunden evaluerer oplevelsen, som han har haft i din virksomhed, måske giver han en anmeldelse, eller anbefaler dig mundtligt til andre. 

Måske laver han genkøb eller køber andre produkter eller ydelser, du tilbyder, fordi han har været tilfreds ved første køb. 

Forskellige informationer og materialer for hvert trin i kunderejsen

På hvert trin i kunderejsen er der, som nævnt herover, behov for forskellige typer af informationer og materialer til kunden – fra annoncetekster, opslag på sociale medier, webinarer til prislister mv.

Vær derfor systematisk omkring at få dækket hver eneste fase af, så du har information og processer på plads til alle faser på kunderejsen.

I den tidlige fase (tiltrækningsfasen) skal kunden vide hvilket problem du kan løse og for hvem.

Dine opslag på sociale medier skal derfor besvare disse spørgsmål og adressere kunden behov og problemstillinger. 

Tal ind i hvilket problem kunden har i dag, så han kan genkende sig selv i beskrivelsen, og løft også sløret for, hvordan du kan løse problemet i overordnede termer, uden at blive teknisk eller produktfikseret.

Tal om kundens situation, hvor han er nu, og hvor han gerne vil hen og, hvordan din løsning eller service kan bringe ham derhen.

Når kunden kan genkende problemet du beskriver fra sin egen situation, og ved at du kan løse problemet for ham, så skabes interessen, og han vil vide mere.

Lad  din kommunikation være inspireret af din dialog med potentielle kunder. 

Kunden er blevet interesseret, og vil vide mere.

Her er det værd at lade din kommunikation inspirere af, hvad dine tidligere kunder har spurgt om.

Hvad én potentiel kunde spørger om, vil som regel også ligge en anden kunde på sinde – så gør det let at få svar på de hyppigste spørgsmål.

Dette kan være gennem opslag på sociale medier eller via FAQ på din hjemmeside.

Prislister, processer og checklister

Når kunden kommer videre på købsrejsen skal han vide, ‘hvad det koster’, hvordan du leverer og hvor hurtigt. 

Hav også denne dokumentation i orden og skab overblik for kunden omkring, hvordan samarbejdet med dig foregår, og hvor kunden skal medvirke.

Dette overblik kan skabes ved at have skabeloner til implementeringsprocessen.

Du kan også have checklister, så du får alt information givet og får alle aftaler på plads up-front, så der ikke kommer ‘dumme overraskelser’ eller uafklarede ting i kundens forløb.

Evalueringsfasen

Når kunden har været kunde hos dig en tid, så spørg dem direkte hvordan det er at være kunde hos dig.

Lav en kundetilfredshedsundersøgelse. 

Der er altid plads til forbedring og optimering af kundeoplevelsen.

Spørg også din kollega – projektlederen eller supporteren, hvilke problemer de oftest skal løse. Det giver også et fingerpeg om, hvor kundeoplevelsen måske kan optimeres.

I alle faser handler det om at tiltrække, engagere og gøre kunden henrykt.

Tænk kunderejsen ind i strategien

I din virksomheds strategiplan skal det indgå, hvordan du vil tiltrække, engagere og gøre kunden henrykt og kort sagt skabe en fantastisk kundeoplevelse.

Nøglen kan som nævnt blandt andet ligge i gode interne processer og god kommunikation, tilgængelighed, svarhastighed og god kundeservice. 

Så sæt mål op for f.eks. hvor hurtigt du vil svare kunden.

Det du måler på får du mere af.

Kunderejsen er langt fra lineær, og kunden kan sagtens hoppe bagud til tidligere faser for at informationssøge yderligere og vurdere, om han fortsat er hos den rette leverandør – så vær på tæerne.

Det er her god kommunikation og content marketing er vigtig. 

Gennem målrettet, relevant og inspirerende indhold tilsat professionelle leverancer og løbende dialog, påvirker du løbende kundens evaluering af dit produkt eller din service, og du lander dermed nye kunder og vedbliver at give dine eksisterende kunder værdi. 

Sidst men ikke mindst holder arbejdet med kunderejsen dig skarp på løbende at evaluere og optimere din virksomhed og dens processer, så jeg håber ovenstående har inspireret dig til at tegne din egen kunderejse op, og vurdere på, hvad der evt. kan optimeres.